Bien que toujours plus de produits et de services soient proposés aux consommateurs, leur insatisfaction et leur frustration augmentent. Les taux de satisfaction client stagnent ou déclinent selon les industries et la fidélité relève maintenant du mythe.

En effet, les entreprises ne parviennent pas à mettre en œuvre une expérience client (ensemble des interactions du client avec l'entreprise) simple et flexible qui satisfasse des consommateurs en manque de temps mais qui sont connectés en permanence au net et à leurs communautés (50% des consommateurs qui changent de fournisseurs le font suite à une expérience négative - source MaritzLoyalty.com)

Ces consommateurs informés ne sont plus des "cibles" passives, ils souhaitent vivre une expérience unique dans leur interaction avec l'entreprise :

• l'EXPERIENCE est la nouvelle source de création de valeur ; elle se crée au travers des INTERACTIONS
  
• les meilleures expériences sont CO-CRÉÉES entre l'entreprise et le client
  
• elles génèrent des bénéfices et des économies tant pour le client (expérience différenciée et coûts / risques réduits) que pour l'entreprise (meilleure connaissance du client et coûts réduits)

Le concept de « Co-création d'Expérience » a été développé par les professeurs Ramaswamy et Prahalad de Michigan University, et a donné lieu à un livre publié fin 2004 au Harvard Business Press, « The Future of Competition: Co-Creating Unique Value with Customers ».

En Février 2008, le Groupe Experience Co-Creation Partnership (ECCP) choisit Infineo comme représentant exclusif pour la France.

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